Yükleniyor Etkinlikler

All Etkinlikler

Müşteri Yolculuğu Analizi

2 Eylül & 3 Eylül

Yenilikçi ürünler geliştirmek ya da müşterilerinize sunduğunuz deneyimi iyileştirmek için, onların duygularını ve baştan uca neler yaşadıklarını anlamalısınız.

Bu eğitim sayesinde, müşterilerinize halihazırda sunduğunuz ya da sıfırdan geliştirmeyi planladığınız deneyimlerin haritalarını hazırlayabilecek, ekibinizle harita çalıştayları düzenleyebilecek, baştan uca tüm deneyimi analiz ederek geliştirilmesi gereken alanlar hakkında iş planları oluşturabileceksiniz. Aklınızda müşteri yolculuğu analizi ilgili hiçbir soru kalmayacak ve iyi bir uygulamacıya dönüşeceksiniz.

Süre: 2 Günde toplam 8 saat

Saatler: 09:30 – 13:30

Yer: ZOOM ve MURAL uygulamaları üzerinden

Ders materyali: Ethnogram M.Y.H şablonları

İçerik: 8 saatlik eğitim, sınıfta uygulama ve ödevler

Katılımcı sayısı: 4 – 10 kişi

Kayıt için bize ulaşın

Neler Öğreneceksiniz?

  • Müşteri yolculuğu haritası temelleri
  • Haritaların amaçları ve kullanım alanları
  • Müşteri yolculuğu haritası için araştırma ve veri toplama
  • Harita oluşturmak için çalıştay yönetimi
  • Dijital araçlarla haritanın paylaşımı
  • Müşteri yolculuğu haritası kullanarak strateji ve iş planı üretme

Kimler için?

  • Ürün/hizmet geliştirme sorumluları
  • Müşteri deneyimi ekipleri
  • Dijital ürün/kanal birimleri
  • İnovasyon ekipleri
  • İnsan kaynakları
  • Pazarlama, reklam, grafik tasarım, ürün veya etkileşim tasarımı gibi
    servis tasarımının bileşen disiplinlerinden gelerek kendini güncel
    iş fırsatlarında geliştirmek isteyen profesyoneller

Ücretsiz sunum ve şablonlar

Sadece eğitime katılanların sahip olabileceği, içinde tasarım şablonlarının bulunduğu “Ethnogram Design Thinking Toolkit” e sahip olun.

Uygulamalar

Sadece teoriyle yetinmeyip bir çok servis tasarım aracını hızlı uygulamalarla deneyerek öğrenin ve tecrübelerle bildiklerinizi kalıcı kılın.

Eğitim akışı

Gün 1

09:30 Tanışma

09:45 Müşteri deneyimi kavramına giriş

  1. Müşteri deneyimi nedir?
  2. Deneyimler zihinde nasıl oluşur?
  3. Müşteri deneyimleri nasıl tasarlanır?
  4. Deneyim tasarımında empati araçları
  5. Vaat ve gerçekleşen deneyim
  6. Gerçekleşen deneyimdeki boşlukların tanımlanması

10:30 Mola

10:45 Müşteri yolculuğu haritasına giriş

  1. Müşteri yolculuğu haritası tanımı ve bileşenleri
  2. Varolan ve gelecek deneyimler için haritanın kullanımı
  3. Yolculuk kavramı ve ürün/hizmet yaşam döngüleri
  4. Yolculuk haritalarının farklı kapsamları
  5. Tüm marka yolculuğu ya da odaklı deneyimler için harita kullanımı
  6. Müşteri yolculuğu haritasını süreç şemalarından ayıran özellikler
  7. Müşteri yolculuğu haritası ve hikaye anlatıcılığı
  8. Temas noktası nedir ve haritada nasıl kullanılır?
  9. Temas noktasını kanaldan ayıran farklar

12:30 Kapanış etkinliği

Gün 2

09:30 Günaydın etkinliği

09:45 Müşteri yolculuğu haritası hazırlama

  1. Müşteri yolculuğu analizi için içgörü toplama ve araştırma
  2. Varolan müşteri geri bildirim verilerinin harita için kullanımı
  3. Sınıfta uygulamalı müşteri yolculuğu haritası hazırlama
  4. Haritalamaya başlama teknikleri
  5. Müşteri yolculuğu haritasının detay düzeyine karar verme
  6. Müşteri yolculuğu haritasının ana adımlarının tespiti
  7. Persona kavramı ve personaların müşteri yolculuğu haritasında kullanımı

10:30 Mola

10:45 Müşteri yolculuğu haritası stratejileri

  1. Haritanın sunumu, okunması ve analizi
  2. Müşteri yolculuğu haritası atölye çalışması düzenlemek
  3. Çözülmesi gereken müşteri problem alanlarının tespiti
  4. Fırsatların tespiti ve fikir geliştirme
  5. Müşteri yolculuğu analizi sonrası geliştirme alanlarını önceliklendirme
  6. Müşteri yolculuğu haritası kullanarak ürün/hizmet vaadini belirleme
  7. Ne zaman müşteri yolculuğu haritası kullanılmalı
  8. Gelecek deneyimler için müşteri yolculuğu haritası nasıl hazırlanır?
  9. Ekip içinde müşteri yolculuğu haritası projesi yürütmek
  10. Kullanıcı yolculuğu haritaları
  11. Haritalama için kullanılabilecek dijital ve fiziksel araçlar
  12. Müşteri yolculuğu haritası vaka analizi

12:30 Kapanış etkinliği

yuvarben

Eğitmen : Uğur A. KÖSEOĞLU

Ethnogram’ın kurucu ortağı
Müşteri deneyimi danışmanı, Stratejist,
Araştırma yöneticisi, Eğitmen

LinkedIn

Uğur Köseoğlu, Galatasaray Lisesi’nden mezuniyetinin ardından eğitimine Londra’da devam etmiş, University of Hertfordshire Endüstriyel Tasarım bölümünde Lisans ve St. Martin’s College’de Ürün ve Endüstri Tasarımı Lisansüstü eğitiminin ardından 2005 yılında profesyonel kariyerine Sanat Yönetmeni ve sonrasında Yaratıcı Direktör olarak reklam ve pazarlama sektöründe başlamıştır.

Bu sektörde edindiği deneyimler ile müşteri ve çalışanların üretimden pazarlamaya kadar olan süreçte karşılaştıkları sorunları doğrudan deneyimleme fırsatı bulmuş, yurtdışında kullanılan araştırma ve yaratıcı çözüm tekniklerinin Türkiye’de henüz bilinmediği ve uygulanmadığını fark ederek, kalitatif araştırma metodları, “blueprint” ve deneyim haritalandırmaları, çalışan ve müşteri memnuniyeti iyileştirme stratejileri geliştirme konularında eğitimlerine devam etmiştir.
2011 yılında ortağı ile birlikte Türkiye’nin ilk niş kalitatif araştırma ve müşteri deneyimi şirketi olan Ethnogram’ı kurmuştur.

Yurtdışında kullanılan teknikleri Türk iş dünyasının kalitatif veri toplama, analiz ve strateji oluşturma konularında danışmanlık sunmaya başlamış, şirketlerden gelen eğitim talepleri üzerine Ethnogram Eğitim’i kurarak her şirketin ihtiyacına ve kültürüne özel tasarlanan kurumsal ve bireysel eğitimlerle şirketlerin her kademesindeki kişilere eğitimler vererek, müşteri deneyiminin ve çalışan bağlılığının katkıda bulunmuştur.

12 yıldır sektöründe lider birçok şirketin nicel araştırma ve analiz, strateji danışmanlığı ve müşteri ilişkileri, memnuniyeti konusunda güvenilir çözüm ortağı olarak, özellikle araştırma, strateji oluşturma ve müşteri ile iletişim konularında hizmet vermeye devam etmektedir.

Detaylar

Başlangıç:
2 Eylül
Bitiş:
3 Eylül
Etkinlik Kategori: