Bugün, bilmeyenlere Pareto Prensibi veya 80:20 kuralı adıyla bilinen bir ilkeyi anlatmak istiyorum. Arkasında durduğum, ama rakamsal genellemeler nedeniyle ara sıra göz ardı ettiğim bir “prensip”.
Geçmişte yaptığımız bazı projelerde ortaya çıkan sonuçları düşündükçe durum daha enteresan bir hale geliyor. Aslında bu ilke, hayatımızın pek çok alanında karşımıza çıkan bir gerçeği ortaya koyuyor.
Bu gerçek, bir olayın sonuçlarının büyük bir kısmının, olayın nedenlerinin küçük bir kısmına bağlı olduğudur.
Bu prensip nereden geliyor?
Bu prensip, 1900 lerin başında İtalya’da yaşayan bir ekonomist olan Vilfredo Pareto’dan geliyor. Pareto, yaptığı bir araştırmada, İtalya’nın topraklarının %80’inin, nüfusun sadece %20’sine ait olduğunu keşfetmiş. Bu, toplumdaki gelir dağılımının çok eşitsiz olduğunu göstermiş. Daha sonrasında Pareto, bu durumun sadece İtalya’ya özgü olmadığını, diğer ülkelerde de benzer şekilde toprak ve gelirin azınlıkta kalan bir kesime ait olduğunu bulmuş.
Pareto’nun bu bulgusu, daha sonra pek çok alanda kullanılmaya başlanmış. Özellikle yazılım, işletme, pazarlama gibi alanlarda Pareto Prensibi’nin çok işe yaradığına dair yazılar okuduk. Örneğin, pazarlamada Pareto Prensibi, işletmelerin gelirlerinin %80’inin, müşterilerinin sadece %20’sinden geldiğini söylüyor.
İşte bu noktada bizim kabullendiğimiz başka bir prensip olan “gelirinizin yüksek bir kısmını sadık müşterileriniz getirir” prensibiyle bağlantı kurulmaya başlıyor. Tabi biz rakamsal konuşmuyoruz, zira kalitatif araştırmalar yapıyoruz. Pareto’nun bu söylemi, işletmelerin bu %20’lik müşteri grubuna daha çok odaklanması ve onları memnun etmesi gerektiği anlamına geliyor. Böylece, işletmeler karlılıklarını artırabilir ve rekabet güçlerini yükseltebilirler.
Şimdi daha da ikna olmaya başladık değil mi? Netekim “yeni müşteri kazanmak istiyoruz” diyen işletmelere verdiğimiz bir cevap olan “eldekileri memnun ediyor / tutabiliyor musunuz?” sorusunu aklımıza getiriyor. Tabi bu “müşterilerinizin %80’i ile ilgilenmeyin” anlamına gelmiyor, ama “sadık müşterileriniz için gösterdiğiniz çabanın ödülü size, yeni müşteriler olarak gelecektir” diyoruz.
Pareto Prensibi, hayatımızın diğer alanlarında da geçerli olduğu iddiasında. Örneğin, çalışma hayatımızda Pareto Prensibi, zamanımızın %80’ini, işimizin sadece %20’sini yaparak harcadığımızı söylüyor. Bu da, işimizi daha verimli bir şekilde yapabilmek için, zaman yönetimi becerilerimizi geliştirmemiz gerektiği anlamına geliyor. Ya da kişisel hayatımızda mutluluğumuzun %80’inin, hayatımızdaki sadece %20’lik bir kısım tarafından belirlendiğini söylüyor. Bu da, hayatımızda bizi mutlu eden şeylere daha çok zaman ve enerji ayırmamız gerektiği anlamına geliyor. Ben ikna oldum.
Pareto Prensibi, hayatımızı daha iyi anlamamıza ve yönetmemize yardımcı olabileceği bir iddiasında olan bir ilke. Bu ilkeyi doğru bir şekilde uygulayarak, hayatımızın kalitesini ve verimliliğini artırabileceğimizi söylüyor.
Gelelim (Dönelim) Müşteri Hizmetleri Konusuna
Önce bildiğimiz şeyleri sıralayalım:
Müşteri velinimettir
Müşteri hizmetleri, her işletmenin vazgeçilmez bir parçasıdır.
Müşterilerimizi memnun etmek, işimizin başarısı için çok önemlidir.
Müşterisiz bir işletme…..
Herkesi memnun etmek tabiki kolay değil. Müşteri şikayetlerin hepsini tek tek çözmeye çalışmak ise neredeyse imkansız. Fakat bir sürü birbirinden farklı problemin ortak bir nedeni olabilir ve bunun farkına varamamış olabiliriz. Peki, bu durumda ne yapmalıyız?
İşte burada Pareto Prensibi tekrar devreye giriyor. Pareto Prensibi, bir olayın sonuçlarının çoğunun, olayın nedenlerinin küçük bir kısmından kaynaklandığını söylüyor. Bu prensibe göre, müşteri şikayetlerinin yaklaşık %80’i, ürün veya hizmetlerimizin sadece %20’sinden kaynaklanıyor. Yani, hangi ürün veya hizmetlerimizin sorunlu olduğunu tespit edersek, müşteri hizmetleri sorunlarımızın büyük bir kısmını çözebiliriz. Bu da bize hem zaman hem de enerji kazandırır.
Pareto Prensibi’ni müşteri hizmetleri personelimizin müşteri şikayetlerine nasıl yaklaştığına da uygulayabiliriz. Bu şekilde, müşteri hizmetleri sürecimizin hangi aşamalarının iyileştirilmesi gerektiğini belirleyebiliriz. Örneğin, müşterilerimizin %80’i, ürün veya hizmetlerimizle ilgili sorularını çevrimiçi olarak soruyorsa, web sitemizi ve sosyal medya hesaplarımızı daha etkili bir şekilde kullanmalıyız. Ya da müşterilerimizin %80’i, telefonla bize ulaşmayı tercih ediyorsa, çağrı merkezimizi daha verimli bir şekilde çalıştırmalıyız.
Müşteri hizmetlerinin “doğru” çalışması, işimizin kalitesini ve gelirini artırmak için bir gerekliliktir.
Kalitatif Araştırmalar Bu İşte Sizin Hayatınızı Nasıl Kolaylaştırır?
Ortada rakamlarla desteklenen bir teori var, gelirin %80i, zamanın %80i, sorunların %80i… Yukarıda da bahsettiğim gibi, müşteri deneyimini iyileştirmek için, sorunlu ürün veya hizmetleri belirlemek ve onları geliştirmek gerektiği anlamına geliyor. Ancak, bu sorunlu ürün veya hizmetlerin neden sorunlu olduğunu anlamak için, sadece niceliksel verilere dayanmak yeterli olmayabilir. Niceliksel veriler, sorunun “ne” olduğunu söyleyebilir, ancak “neden” olduğunu söyleyemez. Bu tam da bu sebeple, müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için, kalitatif araştırmalara da ihtiyaç vardır. Kalitatif araştırmalar, müşterilerin görüşlerini, duygularını, beklentilerini, ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını ortaya çıkarır. Yani müşteriyi rakam olmaktan çıkarıp, entelektüel ve duygusal bir varlık olan “insan” olarak ortaya koyar. Böylece, müşterilerin sorun yaşadıkları ürün veya hizmetlerin arkasındaki nedenleri anlamak mümkün olur. Kalitatif araştırmalar, Pareto prensibinin uygulanmasında, sorunların kök nedenlerini bulmak ve çözmek için kullanılan en önemli araçtır.
Toparlamak gerekirse Pareto prensibi ile araştırma kaynağınızın %20’sini kalitatif araştırmalara ayırarak müşterilerinizi %80 daha iyi anlayabilir ve yeni sadık müşteriler elde edebilirsiniz.