Müşteri Yolculuğu Analizi & Haritaları
1 Gün
Etkinlik Navigation
“Yenilikçi ürünler geliştirmek ya da müşterilerinize sunduğunuz deneyimi iyileştirmek için, onların duygularını ve baştan uca neler yaşadıklarını anlamalısınız. Bu ancak iyi analiz edilmiş müşteri yolculuğu haritalarıyla mümkündür.”
Eğitim Hakkında
Eğitimi tamamladığınızda, müşterilerinize halihazırda sunduğunuz ya da sıfırdan geliştirmeyi planladığınız deneyimlerin haritalarını hazırlayabilecek, ekibinizle harita çalıştayları düzenleyebilecek, baştan uca tüm deneyimi analiz ederek geliştirilmesi gereken alanlar hakkında iş planları oluşturabileceksiniz. Aklınızda müşteri yolculuğu haritasıyla ilgili hiçbir soru kalmayacak ve iyi bir uygulamacıya dönüşeceksiniz.
Notlar
Süre: 1 Gün (09:30 — 17:00)
Yer: Ethnogram, Bomonti
Ders materyali: Ethnogram M.Y.H şablonları
İçerik: 4 saat teori, 3 saat uygulama, 3 örnek harita geliştirme
Kimler İçin?
- Ürün/hizmet geliştirme sorumluları
- Müşteri deneyimi ekipleri
- Dijital ürün/kanal birimleri
- İnovasyon ekipleri
- İnsan kaynakları
- Pazarlama, reklam, grafik tasarım, ürün veya etkileşim tasarımı gibi
servis tasarımının bileşen disiplinlerinden gelerek kendini güncel iş fırsatlarında geliştirmek isteyen profesyoneller
Neler Öğreneceksiniz?
- Müşteri yolculuğu haritası temelleri
- Haritaların amaçları ve kullanım alanları
- Müşteri yolculuğu haritası için araştırma ve veri toplama
- Harita oluşturmak için çalıştay yönetimi
- Dijital araçlarla haritanın paylaşımı
- Müşteri yolculuğu haritası kullanarak strateji ve iş planı üretme
ULUSLARARASI SDN SERTİFİKALI EĞİTMENLERDEN ÖĞRENİN
Türkiye’nin ilk uluslararası servis tasarım eğitmeni sertifikasına sahip Ethnogram kurucu ortağı Aydıncan Ataberk’den öğrenin.
ÜCRETSİZ SERVICE DESIGN TOOL KIT VE ŞABLONLAR
Sadece eğitime katılanların sahip olabileceği, içinde Servis Tasarım Kitapçığı ve Servis Tasarım Canvaslarının ve Şablonlarının bulunduğu Ethnogram Service Design Thinking Tool Kit’e sahip olun.
SINIFTA UYGULAMALAR
Sadece teoriyle yetinmeyip bir çok servis tasarım aracını hızlı uygulamalarla deneyerek öğrenin ve tecrübelerle bildiklerinizi kalıcı kılın.
Eğitim Akışı
MÜŞTERİ DENEYİMİ
- Müşteri deneyimi nedir?
- Deneyimler zihinde nasıl oluşur?
- Müşteri deneyimleri nasıl tasarlanır?
- Deneyim tasarımında empati araçları
- Vaad ve gerçekleşen deneyim
- Gerçekleşen deneyimdeki boşlukların tanımlanması
MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASINA GİRİŞ
- Müşteri yolculuğu haritası tanımı ve bileşenleri
- Varolan ve gelecek deneyimler için haritanın kullanımı
- Yolculuk kavramı ve ürün/hizmet yaşam döngüleri
- Yolculuk haritalarının farklı kapsamları
- Tüm marka yolculuğu ya da odaklı deneyimler için harita kullanımı
- Müşteri yolculuğu haritasını süreç şemalarından ayıran özellikler
- Müşteri yolculuğu haritası ve hikaye anlatıcılığı
- Temas noktası nedir ve haritada nasıl kullanılır?
- Temas noktasını kanaldan ayıran farklar
MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASI HAZIRLAMA
- Müşteri yolculuğu analizi için içgörü toplama ve araştırma
- Varolan müşteri geri bildirim verilerinin harita için kullanımı
- Sınıfta uygulamalı müşteri yolculuğu haritası hazırlama
- Haritalamaya başlama teknikleri
- Müşteri yolculuğu haritasının detay düzeyine karar verme
- Müşteri yolculuğu haritasının ana adımlarının tespiti
- Persona kavramı ve personaların müşteri yolculuğu haritasında kullanımı
MÜŞTERİ YOLCULUĞU HARİTASI STRATEJİLERİ
- Haritanın sunumu, okunması ve analizi
- Müşteri yolculuğu haritası atölye çalışması düzenlemek
- Çözülmesi gereken müşteri problem alanlarının tespiti
- Fırsatların tespiti ve fikir geliştirme
- Müşteri yolculuğu analizi sonrası geliştirme alanlarını önceliklendirme
- Müşteri yolculuğu haritası kullanarak ürün/hizmet vaadini belirleme
- Ne zaman müşteri yolculuğu haritası kullanılmalı
- Gelecek deneyimler için müşteri yolculuğu haritası nasıl hazırlanır?
- Ekip içinde müşteri yolculuğu haritası projesi yürütmek
- Kullanıcı yolculuğu haritaları
- Haritalama için kullanılabilecek dijital ve fiziksel araçlar
- Müşteri yolculuğu haritası vaka analizi
Eğitmen Hakkında
Aydıncan ATABERK
Deneyim ve paylaşım ekonomisinde yaşadığımız bu çağda müşteriler ürünlere fiziksel olarak sahip olmadan hizmetleri tüketiyor. Markalara düşen görev ise rekabetin deneyimde yaşandığı bu pazarda müşterilere tutarlı deneyimler ve faydalı, zevkli, kulanımı kolay ürün/hizmet ekosistemleri kurabilmek. Müşterilere bu deneyimleri sunmanın yolu onları tasarlamaktan geçiyor.
