Yükleniyor Etkinlikler
  • Bu etkinlik geçti.

All Etkinlikler

MÜŞTERİ DENEYİMİ SERTİFİKA PROGRAMI
(4 Hafta – 36 Saat)

30 Mayıs 13:43
Ethnogram Eğitim - MÜŞTERİ YOLCULUĞU ANALİZİ VE HARİTALARI
“İçinde yaşadığımız paylaşım ekonomisinde, ürünler yerine deneyimleri satın alıyoruz.
Öyleyse deneyimleri ve yolculukları yönetmemiz gerekiyor.”

4 hafta sürecek 36 saatlik dolu dolu Müşteri Deneyimi Sertifika Programı’nı, müşteri deneyimine ilk kez adım atan, bu alanda kendini geliştirmek ve en iyisi olmak isteyen profesyoneller için hazırladık. Eğitim sonunda katılımcılar müşteri deneyiminin tanımı, önemi, uygulanması, ölçümü, geliştirilmesi, şirket kültürüne etkisi, şirketlerde nasıl geliştirilebileceği konularında yetkinlik ve bilgi kazanacak, iyi donanımlı birer müşteri deneyimi yöneticisi /servis tasarımcısı olarak profesyonel kariyerlerine devam edecekler.

NELER ÖĞRENECEKSİNİZ?

  • Müşteri Deneyiminde ustalaşma
  • Müşteri Deneyimi yönetimi
  • Empati araçlarıyla müşterileri anlama
  • Etnografik araştırma teknikleri
  • Müşteri Yolculuğu Haritaları
  • Duygular ve duygusal tasarım
  • Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimine etkisi
  • Türkiye’den ve dünyadan vaka incelemeleri
  • Kanallarda müşteri yönetimi
  • Şikayetlerden hareket planına
  • Müşteri Deneyimi ölçümleme

BU EĞİTİM KİMLER İÇİNDİR?

  • Müşteri deneyimi ekipleri
  • Ürün/hizmet geliştirme sorumluları
  • Dijital ürün/kanal birimleri
  • İnovasyon ekipleri
  • İnsan kaynakları
  • Pazarlama, reklam, grafik tasarım, ürün veya etkileşim tasarımı gibi
    servis tasarımının bileşen disiplinlerinden gelerek kendini güncel iş fırsatlarında geliştirmek isteyen profesyoneller

YETKİLİ ve SERTİFİKALI EĞİTMENLERDEN ÖĞRENİN

Müşteri Deneyimini, alanında lider, Türkiye’de ve dünya’da tanınan yetkili ve sertifikalı eğitmenlerden öğrenin.

SDN SERTİFİKANIZI ALIN

Programın sonunda Uluslararası Service Design Network imzalı eğitim sertifikanızı alarak Türkiye’deki sayılı profesyonelin arasına katılın.

KATILIMCILARA ÖZEL İNDİRİMLİ SDN ÜYELİĞİ

Uluslararası SDN bireysel yıllık üyeliğinde, sadece program katılımcılarına özel %20 indirim avantajını elde edin.

HERGUNOGREN.COM’DA ÜCRETSİZ İÇERİK

21 Videoluk, 499 TL değerinde Her Gün Öğren – Müşteri Deneyimi eğitim serisine ücretsiz ulaşın.

2 AY ÜCRETSİZ E-MENTORSHIP

Katılımcılara özel slack kanalından 2 ay boyunca mentorluk almaya devam edin ve diğer katılımcılarla tecrübelerinizi paylaşarak bu özel topluluğun bir parçası olun.

ÜCRETSİZ KİT VE ŞABLONLAR

Sadece eğitime katılanların sahip olabileceği Müşteri Yolculuğu Haritası, Persona, Empati Haritası şablonlarının ve saha araştırma kitinin bulunduğu Ethnogram Service Design Thinking Tool Kit’e sahip olun.

Süre: 4 Hafta – 36 Saat
Program: Her Çarşamba 19:00 – 21:00 : Haftasonları Cumartesi 09:30 : 17:00
Yer: Ethnogram, Bomonti
Ders materyali: Ders notları, sunumlar, araştırma ve tasarım için hazır şablonlar
İçerik: Saat ders, dünyadan ve Türkiye’den vaka çalışmaları, atölye ve uygulamalar

Eğitim tarihi kesinleştiğinde size haber verebilmemiz için
e-bültenimize abone olabilirsiniz.

Takvim Ve Eğitim Akışı

HAFTA 1

Cumartesi
Tüm Gün
Müşteri Deneyimine Giriş ve Kültür

  1. Deneyimin anlamı
  2. Müşterilerin değişimi
  3. Üründen deneyime geçiş
  4. Deneyim ekonomisi
  5. Paylaşım ekonomisi
  6. Müşteri deneyimi ne değildir?
  7. Müşteri deneyimi nedir?
  8. Müşteri deneyimi neden önemlidir?
  9. Müşteri deneyimi araştırma sonuçları
  10. Müşteri deneyiminin geri dönüş oranı
  11. Müşteri deneyimi seviyeleri
  12. Müşteri deneyimi yönetim modelleri
  13. VUCA döneminde müşteri deneyimi
  14. Türkiye’de müşteri deneyimi
  15. Dünya’da müşteri deneyimi
  16. Topluluklar, liderler, kitaplar
  17. CXPA
  18. CCXP
  19. Şirket DNA’sında müşteri deneyimi
  20. Örnek vaka analizleri
  21. Müşteri merkezli organizasyon yapısı
  22. Müşteri deneyimi takımının rol ve sorumlulukları
  23. CEO’nun yeni açılımı
  24. Üst yönetimin rolleri
  25. Çalışan deneyimi
  26. Çalışan bağlılığı
  27. Müşteri deneyimi eğitimleri
  28. Müşteri deneyimi organizasyonları
  29. Müşteri deneyimi örnek kültür projeler

Çarşamba
19:00 - 21:00
Etnografi ve İçgörü

  1. Müşterileri anlamak
  2. Empati
  3. Etnografik araştırma nedir?
  4. Gözleme dayalı araştırma teknikleri
  5. Müşteri deneyimi araştırma yöntemleri
  6. Araştırmadan içgörüye yolculuk
  7. Örnek vaka anlatımları
  8. Araştırma ödevi

HAFTA 2

Cumartesi
Tüm Gün
Yolculuk Kavramı ve Haritalama

  1. Yolculukların önemi
  2. Müşteri yolculuğu haritası kavramı
  3. Müşteri yolculuğu haritası bileşenleri
  4. Müşteri yolculuğu için araştırma
  5. Müşteri yolculuğu analiz süreçleri
  6. Harita çalıştayları düzenlemek
  7. Mevcut yolculuk haritasını çıkarma
  8. Sancı noktalarını belirleme
  9. İyi deneyim noktalarını belirleme
  10. Deneyimde gerçeklik anları
  11. Daha iyi deneyim için aksiyonları çıkarma
  12. Persona kullanımı
  13. Persona ne zaman kullanılır?
  14. Persona ne değildir?
  15. Personalara göre yolculuk haritası üretimi
  16. Yolculuk haritası dışında farklı haritalama metodları
  17. Empati haritası
  18. Paydaşlar haritası
  19. Duygusal deneyim haritası
  20. Atölye çalıştayı ve birlikte harita oluşturma

Çarşamba
19:00 - 21:00
Servis Tasarımı

  1. Tasarım nedir?
  2. Ürün tasarımı vs servis tasarımı?
  3. Servis tasarımı nedir?
  4. Servis tasarımı nasıl uygulanır?
  5. Servis tasarımcısı ne yapar?
  6. Neler tasarlanabilir?
  7. Bir servisin temel özellikleri
  8. Servis pazarlamasının 7P’si

HAFTA 3

Cumartesi
Tüm Gün
Deneyim Yönetimi ve Duygusal Deneyim

  1. Müşterileri dinleme
  2. Müşterileri anlama
  3. Müşterilerin beklentilerini anlama
  4. İç görü elde etmek
  5. İç görüleri aksiyona dönüştürebilme
  6. Müşteriler ne zaman dinlenmez?
  7. Müşteri odaklı süreçler tasarlama
  8. Müşteri odaklı ürünler tasarlama
  9. Müşterilere dokunan hizmet kanalların yönetimi
  10. Çağrı merkezinde deneyim yönetimi
  11. Bayi/şubede deneyim yönetimi
  12. Dijital kanallarda deneyim yönetimi
  13. Müşterilerin olduğu yerlerde olmak
  14. Hizmet kanallarında deneyim ölçümü
  15. Hizmet kanalları arasındaki etkileşim
  16. Çoklu kanal yönetimi
  17. Çapraz kanal yönetimi
  18. Bütünleşik kanal yönetimi
  19. İyi müşteri deneyimi sağlayanların ortak özellikleri
  20. Müşteri hizmetlerinde en çok yapılan 7 hata
  21. Olumlu deneyim sağlayan 7 ipucu
  22. Deneyim rasyonel midir, irrasyonel mi?
  23. Neye göre karar veririz?
  24. Ürün mü, hizmet mi, deneyim mi satın alırız?
  25. Rasyonel ve duygusal düşünme
  26. Müşterilerin duyularına dokunma
  27. Müşterilerin duygularına dokunma
  28. Motive eden duygular
  29. Kişiselleştirilmiş deneyim yaratma
  30. Farklı deneyimler sunma
  31. Müşterileri şaşırtma
  32. Uygulama

Çarşamba
19:00 - 21:00
UX / Kullanıcı Deneyimi

  1. HCI (İnsan-Bilgisayar etkileşimi) nedir?
  2. Kullanılabilirlik nedir?
  3. Kullanıcı Deneyimi nedir?
  4. Kullanılabilirlik problemleri nelerdir?
  5. Bilgi Mimarisi nedir?
  6. Arayüz Elementleri ve HCI Guideline
  7. Wireframe ve Prototipleme  Araçları nelerdir?
  8. Kullanıcı Araştırması nasıl yapılır? Çıktıları nelerdir?
  9. Kullanılabilirlik Testleri nasıl yapılır?
  10. Kullanıcı Deneyimi nasıl ölçümlenir?

HAFTA 4

Cumartesi
Tüm Gün
Şikayet Yönetimi ve Deneyim Ölçümü

  1. Şikayetlere yaklaşım
  2. Şikayetlerin etkisi
  3. Örnek vaka incelemesi
  4. Şikayetlerin gelişime katkısı
  5. Müşterinin Sesi
  6. Çalışanın Sesi
  7. Şikayet yönetim adımları
  8. Müşteri ile bağ kurmak
  9. Müşterinin sorununu ve ihtiyacını keşfetmek
  10. Müşteri sorunlarına çözümler üretmek
  11. Sunulan çözümün uygunluğu
  12. Şikayeti sonuçlandırmak
  13. Hizmet telafisi
  14. Hizmet telafisinde kritik noktalar
  15. Şikayetlerin krize dönüşmesi
  16. Kriz yönetimi
  17. Müşteri deneyimi olgunluk seviyesi
  18. Net tavsiye skoru
  19. Net güven skoru
  20. Müşteri memnuniyet skoru
  21. Müşteri efor skoru
  22. Müşteri yolculuğu skoru
  23. Duygusal deneyim skoru
  24. İlk temasta çözüm oranı
  25. Şikayet çözüm süresi
  26. Odak grup çalışmaları
  27. Gölge müşteri araştırması
  28. Müşteri deneyimi metrikleri şirket metrikleri ilişkisi
  29. Ölçümde en sık yapılan hatalar
  30. Ölçümde döngüyü kapatmak

Çarşamba
19:00 - 21:00
Özel Konuklarla Güncel İş Dünyası Örnekleri ve Kapanış Partisi

  1. Sektörünün lideri firmalardan konuşmacılar
  2. Farklı sektörden müşteri deneyimi profesyonelleri ile networking imkanı
  3. Kapanışa özel sürprizler!

Eğitmenler

Gökhan Kara

Gökhan KARA

Gökhan Kara, Türkiye’nin ilk ve tek uluslararası CCXP sertifikasına sahip müşteri deneyimi profesyoneli ve CXPA Türkiye ağı kurucu lideridir. 7 yıl boyunca Turkcell, Vodafone ve Fibabanka’da müşteri deneyimi takımlarında farklı görevler almıştır. Enerjisa’da Müşteri Deneyimi Takım Yöneticisi olarak profesyonel yaşamına devam etmektedir.

Kişisel blogunun yanı sıra Harvard Business Review, CX Magazine, CX Network gibi mecralarda Türkçe ve İngilizce makaleler yazmakta ve şirketlere Müşteri Deneyimi eğitimleri ve danışmanlıkları vermektedir. 2019 “International CX Awards” yarışmasına Jüri Üyesi olarak seçilmiştir ve ilk kez jüride Türkiye’nin temsil edilmesini sağlayacaktır.

Endüstri Mühendisliği ve İTÜ’den İşletme Mühendisliği yüksek lisans derecesine sahip olan Gökhan, 2008 yılından beri gönüllü çalışmalarına katıldığı Young Guru Academy (YGA) sivil toplum örgütü mezunudur.

in
Aydıncan Ataberk

Aydıncan ATABERK

Galatasaray Lisesi’nin ardından, Marmara Üniversitesi’nde okuduğu yıllarda etkileşim tasarımı stüdyosunu kurmuştur. 10 yıl boyunca tasarım yönetmenliğini yürüttüğü stüdyoda Garanti Bankası, Digiturk, Turkcell, Aksigorta gibi markalara hizmet vermiş, çeşitli ulusal ödüller almış ve Cannes Lions, Kristal Elma gibi etkinliklerde jürilik görevlerinde bulunmuştur.

2012’de Ethnogram Research & Service Design danışmanlık şirketinin kurucu ortaklığını üstlenmiştir. Bugün Fiat, Akbank, Türk Telekom, Vodafone gibi şirketlere müşteri deneyimi, araştırma ve eğitim hizmetleri vermeye devam etmektedir. 2018 yılında Türkiye’nin ilk ve tek SDN sertifikalı Servis Tasarım eğitmeni olmuştur.

in
Mustafa Dalcı

Mustafa DALCI

Mustafa Dalcı 2006 yılında ODTÜ İstatistik bölümünü bitirip 2011 yılında ODTÜ Enformatik Enstitüsü Bilişim Sistemleri bölümünde yüksek lisansını tamamladı. 2006 yılından 2011 yılına kadar ODTÜ’de araştırma görevlisi olarak çalışan Mustafa Dalcı, 2009 yılında Userspots’u kurdu. Firmalara kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik hizmetleri sunan Userspots bugüne kadar Yemeksepeti, TTNET, Bonus, Mynet, Bilyoner gibi firmalarla kullanılabilirlik hizmeti çalışmaları yürüttü.

Mustafa Dalcı, 2009 yılında hayata geçirdiği “Erişilebilir Web” projesiyle Dünya Bankası Yaratıcı Kalkınma Fikirleri Yarışmasında 20.000$ destek aldı. Bu çalışmasıyla 2011 yılında Bilgi Üniversitesi ve TEGV katkılarıyla düzenlenen yarışmadan seçilen 10 sosyal girişimciden biri oldu. Ayrıca JCI Turkiye tarafından “İnsan Haklarına, Çocuklara ve Dünya Barışına Katkı” kategorisinde Türkiye’nin en başarılı genci seçildi.

in

Detaylar

Tarih:
30 Mayıs
Saat:
13:43

Mekan

ETHNOGRAM Bomonti