Bugün konumuz müşteri yolculuğu (ya da “deneyimi”) haritaları
Bazen eğitimlerimizde bazen de müşterilerimizden gelen sorulardan, bu konuda bazı kafa karışıklıkları olduğunu tespit ettikten sonra bu konuyu kısa ve öz bir şekilde ele almak istedik.
Aslında “Müşteri” diyoruz ama bu yöntemle şirket çalışanlarının da işe giriş, rutin iş hayatları ve diğer konulardaki deneyimlerini aynı şekilde haritalandırılabileceğimiz için sadece “Deneyim Haritası” da diyebiliriz. Hatta yazının bundan sonrasında “Deneyim Haritası” diyelim.
Deneyim Haritaları Nedir?
Kısaca : Deneyim haritaları, ürünlerinizi, hizmetlerinizi, şirketinizdeki mevcut kültürü daha iyi yapmanıza yardımcı olabilecek güçlü bir araçtır.
Uzunca : Bu haritalar, bir müşterinin bir ürün veya hizmetle olan; bir çalışanın da kurumuyla olan etkileşimini görselleştirmek için kullanılan bir araçtır. Bu etkileşimler, ürün veya hizmeti kullanmadan / deneyimi yaşamadan önce ve sonra gerçekleşebilir.
Öncelikli işimiz duyguları tespit etmek. Çünkü kantitatif araştırmalar sonrasında elimizde oluşan “Big Data”yı okumak ve buradan “Özel Deneyimleri” çıkarmak mümkün değildir. İnsanlara “Kırmızı mı mavi mi olsun?” Diye sormak yerine önce renklerle olan ilişkilerini anlamamız ve “Renkli” isteyip istemediklerini, etki altında bırakmadan tespit etmemiz gerekir.
Deneyim haritaları, haritaya konu olan “Persona” ların yaşadıklarını farklı perspektiflerden anlamanıza yardımcı olur (Başka bir yazımızda da “Persona” ve “Segment” konularındaki kafa karışıklığını ele alalım).
Örneğin, kalitatif bir araştırma yaptınız ve bir grubun duygularını, düşüncelerini, eylemlerini ve ihtiyaçlarını tespit ederek haritaya eklediniz. Bu bilgileri kullanarak, deneyimin hangi noktasında ne tür aksaklıklar olduğunu ve kişiyi hangi duygular içerisine attığını kolayca takip edebiliriz.
Bir şirket ile bir müşteri / çalışan arasında
birçok temas noktası tasarlanır
Gerçek deneyimler
Gözlem ve araştırma sonrası keşfedilen
Duygular
Söylem ve davranışların analizi sonrası
ortaya çıkan “Duygu Filtre”si
Olması gereken ideal deneyim
Bu Haritalar Neden Bu Kadar Önemlidir?
- Deneyimi anlar ve analiz ederiz
- Yeni tasarlanacak deneyimin hedeflerini belirleriz
- Nerelerde , hangi fırsatlar olduğunu görürüz
Deneyim haritası, deneyimi iyileştirmek için çalışan tüm ekipler (Müşteri memnuniyeti ekipleri, İnsan kaynakları vs) için değerli bir araçtır. Bu haritalar, ihtiyaçları ve beklentileri anlamanıza ve daha iyi ürünler ve hizmetler sunmanıza yardımcı olur.
Deneyim Haritaları Nedir? Ne Değildir?
Deneyim haritaları, bir amaç değil, bir araçtır.
Haritayı yapınca projemiz bitmez, tıpkı araştırma, “Persona” çıkarma, prototipleme gibi, tasarım sürecinde elimizin altında durması gereken ve zaman içinde güncellenen araçlardan sadece bir tanesidir. Yani bu haritalar, deneyimi anlamamıza ve iyileştirmemize yardımcı olur, ancak tek başına deneyimi iyileştirmez.
Deneyim haritalarını etkili bir şekilde kullanmak için, aşağıdakileri yapmamız gerekir:
- Deneyimini doğru bir şekilde araştırmalıyız.
- Deneyimin hedeflerini net bir şekilde belirlemeliyiz.
- Deneyimi iyileştirme fırsatlarını doğru bir şekilde tanımlamalıyız.
- Deneyim tasarımını ve geliştirmesini konuya yakından/uzaktan dokunan tüm ekiplerle birlikte yönetmeliyiz.
Deneyim haritaları, “Süreç haritaları” Değildir!
Yapılan büyük hatalardan biri de bu haritaları “Süreç Haritası” olarak görmek, nitelendirmek ve tasarlamaktır. Ancak, deneyim haritaları ve süreç haritaları arasında önemli bir fark vardır.
- Deneyim haritaları, çalışanın şirketle / müşterinin bir ürün veya hizmet ile olan etkileşimlerini görselleştirmek için kullanılır.
- Süreç haritaları ise, bir işin veya görevin adımlarını görselleştirmek için kullanılır.
- Deneyim haritaları, müşteri / çalışan deneyiminin farklı yönlerini ele alabilir.
Örneğin, duyguları, düşünceleri, eylemleri ve ihtiyaçları ele alabilir. - Süreç haritaları ise, genellikle sadece eylemleri ele alır.
Sonuç
Deneyim haritalarının bir parçası olarak, müşteri ve çalışan deneyimini ayrı ayrı ele alabiliriz. Ancak, bu iki deneyimin birbirinden ayrı olmadığını, bir bütünün parçaları olduğunu hatırlamak önemlidir.
Müşteri deneyimi, müşterinin bir ürün veya hizmetle olan etkileşimlerinden kaynaklanır. Çalışan deneyimi ise, çalışanın bir şirketle olan etkileşimlerinden kaynaklanır. Bu iki deneyim, birbirini etkileme potansiyeline sahiptir.
Bir müşterinin kötü bir deneyimi varsa, bu, çalışanın moralini ve motivasyonunu etkileyebilir. Benzer şekilde, bir çalışanın kötü bir deneyimi varsa, bu, müşterinin hizmet kalitesini etkileyebilir.
Bu nedenle, deneyim haritaları oluştururken, müşteri ve çalışan deneyimini birlikte düşünmek önemlidir. Bu, deneyimi daha iyi anlamamıza ve iyileştirmemize yardımcı olacaktır.
- “Deneyim Haritaları” deneyimi iyileştirmek için önemli bir araçtır.
- İçinde mutlaka “Duygular Satırı” olmalıdır
- Bu haritalar tek başına deneyimi iyileştiremez.
- Bu haritaları etkili bir şekilde kullanmak için, yukarıda belirtilenleri yapmamız gerekir.